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315报告|“年度零售电商用户满意度TOP25榜”

电商界 2017/3/14 11:07:28

导读:

    “3·15”国际消费者权益保护日来临前夕,《网购商品七日无理由退货暂行办法》将正式施行之际,国内知名互联网+智库、电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,报告显示飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位。


报告通过对淘宝/天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、国美在线、唯品会、当当网、1号店、聚美优品、蜜芽、拼多多、乐视商城、卷皮网等数百家主流零售电商的海量客户投诉案例与大数据监测显示:发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露,为“2016年度全国零售电商十大热点被投诉问题”



此外,报告发布了“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”。通过对全国数家网络零售电商监测,依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示,飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差;而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单 ”前十位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。


报告重点点名移动社交拼团电商“拼多多”,该平台仅上线一年多目前其官方公布的用户数量已超过1亿人,且获得1.1亿美元的B轮融资,发展速度之快让人震惊。但在快速发展的同时,“拼多多”投诉竟超零售电商市场份额第一的天猫/淘宝,达13.12%,且用户满意度普遍较低。通过打开100EC.CN搜索用户维权案例,发现“拼多多”的主要问题为,质量差、商家不发货、售后服务差。不仅如此,平台入驻商家也屡屡曝光出诸多矛盾,多次投诉的不退还保证金问题也成为年度热点投诉,可谓是“内忧外患”。



针对零售电商投诉现状,中国电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳解读如下:


1自营类电商:用户满意度排名前十电商,其中开展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等六家。我们认为:自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力,且在客户服务方面标准要求普遍程度高,给消费者提供更加优质的产品和服务,故用户满意度高。


2美妆类电商:“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位中,“美美箱”、“聚美优品”、“蘑菇街”均重点聚焦于美妆品类,疑似售假问题为消费者投诉的热点问题。据相关统计,价格在50~200元之间的化妆品假货比较多,化妆品假货主要通过代理商窜货、打着“水货”名义售卖、借临过期产品名义售卖等三种方式流入市场,我们建议广大消费者需谨慎购买。


3社交移动拼团电商:“拼多多”为典型代表,该类移动社交电商依赖“拼团”模式疯狂拉人头野蛮生长的同时,也暴露众多问题,主要为水果腐烂、质量差、收款不发货、售后服务不完善以及卖家反馈不退保证金等。天上不会掉馅饼,我们建议:标价严重低于市场价的商品要慎重购买,更是网购应该仔细甄别,在靠谱的平台上进行消费;而其中“一元夺宝”、“一元抢购”此类抽奖式消费更有个人信息泄露、欺诈风险


4鞋服/女性时尚类电商:“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位中,“明星衣橱”、“好乐买”、“优购网”为鞋服类电商,用户满意度普遍较低。其中,“明星衣橱”主要问题集中于商家反馈拖欠货款及保证金不退还,“好乐买”、“优购网”产品质量差、疑似售假、退换货难问题突出。


53C垂直类电商:该类型电商因产品特殊性,退换货难问题突出,消费者购买3C类产品出现质量问题需提供检测报告或交由商家进行检测,造成退换货难。其中“小米商城”、“乐视商城”该问题严重。此外,“乐视商城”数次“发货门”事件造成短时间内海量消费投诉,诚信堪忧。


6导购返利类电商:“返利网”为典型代表,该类电商存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难,消费者质疑声音大,我们建议广大消费者需谨慎下单。



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